A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态 B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析 C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些 D、应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行
单项选择题（）使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量。
A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、产品-品牌矩阵 D、科特勒矩阵
单项选择题需求预测中，（）是总结提升的阶段。
A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数 B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果 C、第三阶段：定期进行预测回顾 D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果
